Sosyal Medyada Kriz Yönetimi

Kriz esasen çok sevimsiz bir kelime. Deniz Baykal örneğinde, google’a yazdığımızda video ile ilgili bir sürü tanımlama geliyor. Senelerce siyasette olmasına karşın kriz sonucunda herkes videosu için google’a girmiş.

Bir uçak kazasında havayolu şirketinden ölü yok açıklaması gelirken, twitter’da paylaşılan fotoğraf ile ceset torbaları haberi yayıldı.

Artık pazarlamacılar markaların, şirketlerin hakkındaki tek kaynak değil. Sosyal medya (sm) ile facebook’da (fb) durum güncellemesi yapan bir kişi arkadaşları için ana haberlerden daha önemli.

Uzun kuyruk teorisi: Ben Pareto’ya – %80/20′ye inanıyorum ama uzun kuyruk der ki, çok fazla takipçisi olanlarla tüm sm’ye yayma fikri değil (%20), kalan az takipçisi olanlarla %80′e ulaşılabilir.

Nelson Mandela öldü haberi herkes tarafından tweetlendi ama yalan haberdi. Bu örnekteki gibi basit bir tweet trend olabilir. Benim tweet’im @ddemirkan tarafından tweet’lenmiş, kritik bir örnek. (Dünyadaki herkese 6 adım uzaktasın.)

Cebindeki para mı, alacağın para mı? 10 bin TL için hangisi kaybetmemeyi tercih edersin? Herkes alacağı parayı kaybetmeyi tercih ediyor ama ikisi de aynı esasında.

Şirket adına sm’yi yönetirken kullanıcı adı değiştirmeyi unutmamalısınız, çok tehlikeli olabilir. Markalar account’ları kime teslim ediyor? İçeride veya ajansta fark etmez, oto kontrol çok önemli.

Olağan şüpheliler

Rakipler: Rakip şirketler size karşı video çekebilir.
Tatmin edilmemiş müşteriler: Godin der ki, müşterilerin %50′sini kovmalısınız.
İşe alınmamış kişiler: Kabul edilmemişler sm’de çok agresif olabiliyorlar.
Şirkette işini sevmeden çalışanlar, kovulanlar: (employees face charges) Dominos pizza çalışanlarının pislikleri, “şansız bir müşterime gidecek.” Şirket imajı önemlidir, Dominos’un marka imajı geliştirilmesi 50 yılını aldı.

İlk yapılması gereken videoların kaldırılmasıdır. Cevap video metni çok iyi ama yanlış olan 48 saat cevap verilmemiş olması. Bütün işe alım prosedürlerini baştan gözden geçireceğiz ve bu iki kişi gibileri işe almamak için elimizden geleni yapacağız mesajı verilmiş.

Sm’de kriz yönetiminde ne yapılmalı, ne yapılmamalı?

Stratejinin önemi: Bir gün Dominos’taki gibi bir kriz olursa ne yapacağız?
Olası kriz dokümanları: Fb’de grup kurulursa ne yapacağız? Olası tepkilerde iletişimi olumlu yöne çekmeliyiz.

Şirket adına kim konuşmalı?
Dinlemek önemli: Online monitoring yapılıyorsa, kriz çıkmadan durumdan haberimiz olur. Her marka monitoring yapmalı ve müşterinin sesine göre aksiyon almalı. Krize geç cevap verenler, genelde online monitoring yapmayanlardır.
Sm riskleri

Gerçek zamanlı (ürününü kullandım, zehirlendim): Bu durumda ne yapacağınızı önceden planlamış olmalısınız.
Çift yönlü iletişime, diyaloğa hazırlan: Mutlaka temas edip, diyalog kurmaya hazır olmalısınız.
Anında yayılım: Asılsız bir iddia var, çok fazla hayranı olan fb sayfalarında anında yayılmaya başlıyor. Bir anda asılsız bir iddia profillerde yayılmaya başlıyor. Fb Dublin ile çok yakınız, marka logosu kullanılıyorsa (copyright) linki yollayıp asılsız olduğunu da söyleyerek yayılmadan kaldırtıyoruz. Fikrini söylüyorsa sorun yok, ama asılsızsa ve bunu ispat ediyorsak müdahale ediyoruz.
Son kullanıcı aşırı şeffaflık istiyor: Artık herkes şeffaflık istiyor.
Sm’nin riskleri olduğu kadar faydaları da var. Bu faydaları gerçekleştirebilmek için önce riskleri bilmek gerekiyor.

Bir marka ile çalışmadan önce ilk başta fb’deki sayfalarını kontrol ediyoruz. Gerekirse marka adına açılmış sahte sayfaları fb’den alıyoruz. Sayfa marka adına olmalı ama grup kurabilirsiniz, düşünceniz için.

Sm de kriz yönetimi için ne yapılmalı, ne yapılmamalı?

Kriz önceden önlenmeli
Öncelikli kriz takımı oluşturulmalı (pr, dijital iletişim ve şirket yöneticileri)
En kötü senaryo ne olabilir?
Tüm sm’yi dinle
Kara haber tez duyulur
Sakın bekleme, süren başladı
“Porno sitelere özgürlük, 31′ime dokunma” kampanyasında, @mentions ile 140 karakterde cevapladık. Yeni nesil krize eski nesil müdahale yapılmamalı.

Kriz yönetimi

Diyaloğa hazırlıklı ol
Marka dostları
Etkili kişiler
Sürekli dinle
Etkili kişiler
Sm de kriz iletişimi

Anlık raporlar
Saatlik raporlar
Aksiyon önerileri
Gerçek bp fan sayfasında 40 bin kişi varken boykot sayfasında 800 bin civarında kişi var. 2010 un en çok konuşulan konusu bp oil…

Mikro kriz

27 nisan 2010 dondurma günü ilan ediliyor ama şubelerin haberi yok. Toplanıp gidenlere dondurma verilmiyor. Herkes dönüp friendfeed’de yazınca, yetkililer yeni bir dondurma günü duyuruluyor, çözüm fena değil.

Kriz yönetimi

Tartışmaya grip girilmeyeceği olay bazında karar verilmeli
Beleş kurgulu kampanyalar yapmayın: Herkese her şeyin bedava olması, bunun bi değeri yok. Krize açık.
Kendini göstermek isteyenler var.
Tartışılan kim?
Marka adına kim konuşmalı, kim konuşuyor?
Marka adına tartışmaya girmek konuyu alevlendirebiliyor.
Koordinasyon ve entegrasyon problemi
Sm zihniyeti; “markalar bizi sömürdü, artık sıra bizde” gibi güç gösterileri yapılıyor
Sürekli birbirini aşağı çeken bir toplumuz, bkz. Türk cehenneminde zebani yoktur fıkrasına.
Mikro krizler

Sahte accountlar ile müşterilerle yazışmalar
İncisözlük saldırıları
Şirket çalışanlarının şirket adına yazışması, iyi bir şey yapıyorum sanarak kriz yaratabiliyorlar Buna örnek bir sigorta şirketi krizi var, olay genel müdüre kadar çıkmış.

Kadir Has, Sosyal Medya Akademisi 9. hafta 1. ders
Hasan Başusta, @hasanbasusta: