Cumartesi , 19 Eylül 2020

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM ya da CRM 2.0 olarak adlandırılan kavram henüz emekleme dönemini yaşıyor, ancak CRM’in geleceğinde sosyal medyanın çok önemli bir rolü olacak. Ben de bir süredir bu kavram üzerine okumalar yapıp, notlar alıyorum ve neler yapılabileceğini düşünüyorum. Bol miktarda yorum da içeren notların bir kısmını bu yazıda paylaşacağım, fırsat buldukça devamı da gelecek.

Sosyal CRM ya da CRM 2.0 olarak adlandırılan kavram henüz emekleme dönemini yaşıyor, ancak CRM’in geleceğinde sosyal medyanın çok önemli bir rolü olacak. Ben de bir süredir bu kavram üzerine okumalar yapıp, notlar alıyorum ve neler yapılabileceğini düşünüyorum. Bol miktarda yorum da içeren notların bir kısmını bu yazıda paylaşacağım, fırsat buldukça devamı da gelecek.

Her şeyden önce açıkça söylenmesi gereken bir nokta var. Sosyal CRM, CRM olarak ifade ettiğimiz kavramın alternatifi değildir. Sosyal CRM, CRM’in bir parçasıdır.

Sosyal CRM iş yapma biçimimizin bütününü etkilemez. Daha çok müşterimizle ilişki kurma yöntemlerinde değişiklik yapmayı öngörür. Sosyal medyanın hayatımızın merkezine oturmaya başladığı, hayatı yaşama biçimimizi değiştirdiği zamanlarda artık müşterimizle iş birliği yapmak zorundayız. Müşteriler iş süreçlerinin dışında değil içinde yer almalı. Eskiden müşteriyle alakalı veriler bir biçimde toplanıp işleme tabi tutulmaktaydı. Şimdi ise müşteriyle sürekli bir etkileşim söz konusu. Ancak bu durum artık müşteri bilgilerinin toplanıp onlardan anlamlı sonuçlar çıkarmayacağımız manasına gelmez. Aksine işleyeceğimiz verinin niteliği ve niceliği sosyal platformların ve internetin sağladığı esnekliklerle arttırılabilir hale gelmiştir.

Gelenekçi olarak tanımlayabileceğimiz birçok şirket müşterilerinin bu denli süreçlerinin merkezinde olmasını yadırgayabilir, hatta çeşitli açılardan sakıncalı bulabilir. Ancak en üst seviyede şeffaflığın uzun vadede şirketlerin yararına olduğunu ve müşteri memnuniyetinin nihai amaç olan kara giden yolda en önemli anahtar olduğunu unutmamak gerekir.

Sosyal CRM’in kurumsal hayatımıza getirdiği yeniliklerden biri de iyi müşteri denilen kavramın tanımında yaptığı değişiklik. Önceleri sadık müşteri demek iyi müşteri demekti, aslında hala da öyle denebilir. Ancak gönüllü avukatlık ya da misyonerlik yapacak insanların kurumlar açısından daha iyi müşteri olduğunu söylemek yanlış olmaz. Eskiden ağızdan ağıza olarak ifade ettiğimiz tanıtım yönteminin iletişim kanalları sınırlıydı. Ancak internet ve sosyal medya bu kanalları fazlasıyla zenginleştirdi.

Birçok CRM projesinde segmentasyon yaparken müşteri altın, gümüş vb. tanımlarla sınıflandırılır. Çoğu zaman baz alınan kriter müşterinin kuruma kazandırdığı paradır. Artık karlılık dışında ikinci bir segmentasyon oluşturmak gerekiyor. Buradaki temel soru da “Müşteri kurumumuzu ne kadar içselleştirmiş ve düşüncelerini ne kadar dışarıyla paylaşıyor?” olmalı. Yani popüler CRM terimlerinden Müşteri Yaşam Süresi Değeri’nin (Customer Lifetime Value) yanına benim Müşteri Atıf Değeri olarak Türkçe’leştirdiğim (Customer Referral Value) terimi de eklemek gerekiyor.

Sanal ortamda kişisel veriler ve düşünceler havada uçuşuyor. Bu verileri derleyip toplamak ve onlardan işe yarar bilgiler çıkarmak için teknolojiyi kullanmak kaçınılmaz. Popüler CRM yazılımları bir süredir Facebook, Twitter gibi sosyal ağlarla entegre çalışan eklentiler yayınlıyorlar. Bu eklentilerin işe yararlılığı şu an için tartışılaiblir, ancak zamanla daha işlevsel hale geleceklerini tahmin etmek zor değil. Özellilkle mevcut ve potansiyel müşterileri internetteki sosyal ortamlarda sıkça dolaşan ya da nette içerik oluşturan kurumların bu tür teknolojik çözümleri hızla bünyelerine katmaları rakiplerinden bir adım öne çıkmalarını sağlayacaktır.

Sosyal ağ dediğimizde öne çıkan iki servis söz konusu. Bunlardan ilki tahmin edeceğiniz gibi Facebook. Özellikle içerisinde barındırdığı kişisel veri miktarı açısından Facebook tam bir hazine. İşlenebilir veri havuzunu doldurmak için Facebook’u kullanma üzerine strateji geliştirmek şirketler açısından önemli bir hamle olacaktır. Öne çıkan diğer servis ise Türkiye’de yeni yeni farkına varılan, ancak dünyada uzunca bir süredir popüler olan Twitter. Twitter’ı CRM sistemimiz içerisinde modern bir şikayet kutusu olarak konumlandırabiliriz. Kullanıcılar 140 karakteri aşmayacak iletilerinde bir ürün ya da hizmetten memnuniyetlerini ya da şikayetlerini sıklıkla paylaşmaktalar. Twitter üzerinden onları takip edip iletilere anında yanıt vermek, özellikle memnuniyetsizliğin belirtildiği vakalarda olumlu gelişme kaydebilmek adına Twitter güçlü bir silah olabiir. Ayrıca her an nerede ne yaptığını Twitter’da paylaşan bir güruh da var. Zaman zaman bu tür veriler anlık aksiyonlar açısından işe yarayabiliyor.

Elbette sosyal CRM’i iki servise indirgemek yanlış olacaktır. Doğrudan müşterilerin bloglarının takibi ya da sıklıkla kullandıkları servislerin takibi gibi alternatifler de gözardı edilmemeli.

Mehmet Nuri Can
mehmetnurican.com

Hakkında Hasan Yener

SM Haber Genel Yayın Yönetmeni SEO - Digital Pazarlama - Sosyal Medya Pazarlama iletisim@sosyalmedyahaber.com

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir