Tag Archives: sosyal crm

  Müşteri ilişkileri ,Müşteri Odaklılık ,Müşteri Deneyimi Geliştirme gibi tanımlar hayatımıza call center(müşteri hizmetleri) ile girdiler.Müşteri kendini ifade edebileceği biriyle konuşma fırsatını buldu, başlangıçta bu bir devrimdi .Zaman ve gelişen teknoloji bize bunun da yeterli olmadığını belli bir ölçüde çözüm olduğunu ancak atılması gereken başka adımlar olduğunu söylemeye başlayınca,gelişen sosyal medya  imdadımıza yetişti ve Sosyal CRM ifadesi bir anda büyümeye başladı .Şimdilerde bu bir devrim,gün gelecek yetmeyecek ancak ,nasıl ki call center sistemi son 5 yılda  doğru yolu bulduysa  sosyal CRM için de biraz zamana ihtiyacımız var .Neden mi ? Birkaç örnekle açıklamak istiyorum .En son  pazarlamaprojeleri.com’un düzenlediği bir konferansla ilgili ilettiğimiz şikayetlerin silinmesiyle başlayayım anlatmaya .İstanbul’a çok kar yağdı ve kar yağacağı günlerdir bilinen bir şeydi .Konferansın olacağı sabah olan 08/01/2013 günü bastıran kar yağışı sebebiyle konferansa sadece yarım saat kala iptal duyurusu yapan  firma  harika bir kriz yönetimine imza attı ve yazılan tüm şikayet iletilerini sildi ! .Bir de …

  Son dönemlerde küçük işletmeler dahil olmak üzere şirketlerin üzerinde kafa yorduğu, bütçe ayırmaya başladığı bir kavramla karşılaşıyoruz. Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi. Yani sıkça duyduğumuz; sCRM Sosyal CRM’ın ne olduğunu anlamadan önce geleneksel diye tabir ettiğimiz müşteri ilişkileri yönetiminden kısaca bahsetmem gerekecek. Özetle müşteri ilişkileri yönetimi (CRM); var olan müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola çıkarak yürütülen müşteri ilişkileri çalışmalarıdır. – Pazarlama – Satış – Satış sonrası destek  Bu üç departman tarafından entegre müşteri ilişkileri sistemi oluşturularak, süreçler yönetilir. Sosyal CRM, CRM’ın teknolojik araçlarla evrilmiş halidir diyebiliriz. Çeşitli teknolojik araçlarla müşteri datalarının toplanması, analiz edilmesi ve ilgili departman tarafından kullanılmasıdır.sCRM‘da hedef daha çeşitli müşteriye ulaşmaktır.CRM’dan farklı olarak burada süreci müşteri etkiler. Ve sosyal CRM farklı organizasyonlar için farklı anlamlar içeren bir yapıdadır.   Brind Science Institue’nün yaptığı araştırmalar markaların neden sosyal crm’a ihtiyaç duyduğu ile ilgili etkili tespitlerde bulunuyor. Amerikan markaları üzerinde yaptığı SOSYAL MEDYA BAŞARISIZLIĞI NEDENLERİ üzerinden …

CRM :Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve zamanda sunmaktır. Sosyal Medya : Web 2.0 ‘ın kullanıcı hizmetine sunulmasıyla birlikte, tek yönlü bilgi paylaşımından, çift taraflı ve eş zamanlı bilgi paylaşımına ulaşılmasını sağlayan medya sistemidir. Bu 2 farklı iş kollarının veya müşteri memnuniyeti yollarından olan bu 2 işin kısaca tanımı buydu. Ben burda CRM Nedir? Sosyal Medya Nedir?  bunların üzerinde durmayacağım. Tanım ve kavramlardan çok bu 2 farklı iş kolunun ortak noktalarını ve nasıl birleştirilmesi gerektiğini anlatacağım. Bunun için Sosyal Medya ve CRM olarak 2 ana başlık yapalım ve maddeleri karşılaştıralım. CRM 1)Doğru ürün ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru yerde ve zamanda sunmaktır. 2)Etkili pazarlama / satış ve servis süreçlerini yöneten müşteri merkezli bir iş felsefesi ve kültürüdür. 3)Uzun süreli ve kazançlı müşteri ilişkilerini oluşturan ve muhafaza eden bir iş stratejisidir. 4)Müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve …

Sosyal CRM ya da CRM 2.0 olarak adlandırılan kavram henüz emekleme dönemini yaşıyor, ancak CRM’in geleceğinde sosyal medyanın çok önemli bir rolü olacak. Ben de bir süredir bu kavram üzerine okumalar yapıp, notlar alıyorum ve neler yapılabileceğini düşünüyorum. Bol miktarda yorum da içeren notların bir kısmını bu yazıda paylaşacağım, fırsat buldukça devamı da gelecek. Sosyal CRM ya da CRM 2.0 olarak adlandırılan kavram henüz emekleme dönemini yaşıyor, ancak CRM’in geleceğinde sosyal medyanın çok önemli bir rolü olacak. Ben de bir süredir bu kavram üzerine okumalar yapıp, notlar alıyorum ve neler yapılabileceğini düşünüyorum. Bol miktarda yorum da içeren notların bir kısmını bu yazıda paylaşacağım, fırsat buldukça devamı da gelecek. Her şeyden önce açıkça söylenmesi gereken bir nokta var. Sosyal CRM, CRM olarak ifade ettiğimiz kavramın alternatifi değildir. Sosyal CRM, CRM’in bir parçasıdır. Sosyal CRM iş yapma biçimimizin bütününü etkilemez. Daha çok müşterimizle ilişki kurma yöntemlerinde değişiklik yapmayı öngörür. Sosyal medyanın hayatımızın …