Sosyal Medya Haber Sosyal Medya Haberlerinin Resmi Sitesi
Türkiye’nin iç pazardaki en büyük turizm grubu Etsgroup’a bağlı olarak faaliyetlerini sürdüren Etstur, çağrı merkezinin teknolojik altyapısında Procat tarafından gerçekleştirilen geliştirmeler sayesinde, misafirlerine kusursuz hizmet sunmaya devam ediyor.
Etstur olarak Procat ile tanışmalarının 2008 yılına uzandığını belirten Etstur Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Albaş, “O dönemde çağrı merkezimizde kullanılan dijital santrali IP tabanlı santral ile değiştirme kararı alarak alternatifleri araştırdık. Güçlü referansları ve uzman ekibi nedeniyle de Procat’te ve sunduğu ININ çözümlerinde karar kıldık. 100 koltuk kapasiteli çağrı merkezimize hizmet vermek üzere Procat tarafından çok kısa bir süre içinde kurulan ININ santral, gelişmiş raporlama ve süpervizör uygulamasının yanı sıra gerçek zamanlı izleme özelliklerine sahip bulunuyor. Bu gelişmiş özellikler, çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin performansını daha sağlıklı ölçmemizi ve dolayısıyla da hizmet kalitemizi artırmamızı sağlıyor” diye konuştu.
İkinci aşamada müşteri temsilcisi uygulamalarının rezervasyon sistemine entegrasyonu yapılarak CRM çalışmalarının başlatıldığını kaydeden Albaş, “Bu çalışmaların sonunda, yeni santralin sağladığı destek ile Procat tarafından geliştirilen yazılım sayesinde, misafirlerimize en iyi deneyimi yaşatmak için gerekli veriler müşteri temsilcilerine aktarılabilir hale geldi. Bugün, 444 0 387 (ets) numaralı çağrı merkezimizin teknolojik altyapısı, müşteri temsilcilerimizin arayan misafirlerimizin önceki seyahatlerini, memnuniyet ve isteklerini anında görüntüleyebilmelerini ve sonraki tatilleri için en doğru şekilde yönlendirme yapabilmelerini sağlıyor” dedi.
Procat’in desteği ile gerçekleştirilen projenin üçüncü aşamasında ise Interaction Dialer kurulumu yapıldığını söyleyen Albaş, “Misafirlerimizin memnuniyetini belirlememize yardımcı olan anketler, çağrı merkezimizin iş yükünün önemli bir bölümünü oluşturuyor. Interaction Dialer sisteminin otomatik dış arama özellikleri sayesinde, müşteri temsilcilerinin yanıtlanmayan telefonlar ya da telesekreterlerle zaman kaybetmeleri engellenirken, anketlerin hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi sağlanıyor. Aynı iş gücü ile çok daha fazla misafirimize ulaşmamızda başrolü oynayan Interaction Dialer sayesinde verimlilikte büyük artış kaydettik. Tüm bunlara ek olarak IVR uygulamaları ile de çağrı merkezimizi arayan misafirlerimizin güvenliğini artırarak, işlemlerin çok daha hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesi yönünde önemli adımlar attık. Sesli yanıt sistemimize eklediğimiz uygulamalar ile misafirlerimiz kredi kartı numaralarının tamamını vermeden, hızlı ve güvenilir bir şekilde rezervasyon işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar” diye konuştu.
Mehmet Albaş, üç aşamalı projenin olumlu getirileri ve Procat’in kesintisiz desteği sayesinde, Etstur Çağrı Merkezi’nin ININ santrali bugün üç farklı lokasyonda, tüm Genel Müdürlüğe hizmet vermek üzere kullandığını belirtti. Albaş, koşulsuz müşteri ve çalışan memnuniyeti felsefesini benimsemiş bir şirket olarak Procat danışmanlığında çağrı merkezi teknoloji altyapısına yatırım yapmaya devam edeceklerini de sözlerine ekledi.
Türkiye’nin lider tur operatörü Etstur ile çalışmaktan duydukları mutluluğu dile getiren Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, “Sunduğumuz ININ çözümlerinin Etstur’a maliyetleri düşürmede, esneklik sağlamada ve verimliliği artırmada önemli avantajlar sunduğuna inanıyoruz. Güncel gelişmeler doğrultusunda teknoloji altyapısını her zaman en gelişmiş düzeyde tutmayı planladığımız Etstur Çağrı Merkezi’nin turizm sektöründe örnek gösterilecek bir altyapıya sahip olması için Etstur ile iş ortağı modelinde ve proje geliştirme konusunda çalışmaya devam edeceğiz” dedi.
ETS Group Hakkında:
Türkiye’nin iç pazardaki en büyük turizm grubu ETS GROUP, 1991 yılında Türk gezginlere tatil alternatifleri üretmek üzere Mehmet ve Murat Ersoy tarafından kuruldu. Grup, Türkiye’nin lider tur operatörü ETSTUR (Ersoy Turistik Servisleri A.Ş) ile iş hayatına başladı. ETS GROUP bünyesinde şu an Etstur, Didimtur, Atlasjet, Maxx Royal Golf & SPA Otel, Voyage Otelleri, ucuzabilet.com ve Jetset şirketleri bulunuyor. Grup yapısına son olarak, oteller hakkında daha önce bu otellerde konaklamış kişilerce yapılan değerlendirmeleri, puanlamaları ve fotoğrafları barındıran objektif bir paylaşım ve bilgilendirme platformu olan Otelpuan.com ile Etstur’un binlerce aday arasından seçerek işe aldığı çiftin gözünden tatil anılarını 6 ay boyunca paylaştıklarıı videoblog sitesi istebenimtatilim.com katıldı. Etsgroup, 4000 çalışanı ve 328 acentesi ile misafirlerine Türkiye’nin dört bir yanında en kaliteli hizmeti sunmayı hedefliyor.
Procat Hakkında:
Çağrı / Kontak Merkezi Danışmanlığı ve Proje Outsourcing konularında yurt içinde ve yurt dışında katma değerli, kuruma özel hizmetler sunan Procat, çağrı merkezleri için, tasarım, planlama, yönetim, gelişim, alt yapı, ileri teknoloji, sistem entegrasyonu, telekomünikasyon ürün ve hizmetleri kapsamında danışmanlık hizmetleri sağlamaktadır. Procat, var olan operasyonların verimliliğinin geliştirilmesi için danışmanlık yaptığı gibi, aynı zamanda, anahtar teslim çağrı merkezi kurulum, işletim ve denetim hizmetleri de sunmaktadır.
Daha detaylı bilgi için: www.procatint.com
