Sosyal Medya Haber Sosyal Medya Haberlerinin Resmi Sitesi
Bir Turkcell Grup şirketi olan Turkcell Global Bilgi’nin Digital Medya ve Sosyal Medya Yöneticisi Ekin Ulukök ile yaptığımız, Turkcell Global Bilgi’nin sosyal medya hizmetleriyle ilgili röportajımızı sizlere sunuyoruz:
Sosyal medya üzerinden ne tür hizmetler veriyorsunuz?
Turkcell Global Bilgi olarak sosyal medya yönetimini, sadece Facebook ve Twitter sayfalarında içerik yayınlayıp kampanya düzenlemek olarak görmüyoruz. Çoklu kanal yönetimi, online-offline mecralarda entegre projeler, sosyal CRM çalışmaları gibi oldukça geniş bir çerçevede çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Sosyal medyada takip, anlık ve dönemsel raporlama, cevaplama, içerik, topluluk ve kriz yönetiminden, müşteri ihtiyaçlarına özel projelere kadar kamu kuruluşlarına ve özel şirketlere baştan uca hizmet veriyoruz.
Sosyal medya takibi biriminiz kaç kişiden oluşuyor?
Şu anda bünyemizde, sadece sosyal medya takibi alanında çalışan 18 kişilik bir ekibimiz var.
Şirketlerde sosyal medyanın getirebileceği riskler nasıl egale edilebilir?
Sosyal medyanın bahsettiğimiz avantajları olduğu gibi elbette bazı riskleri de var. Bu kanalın 7/24 çalışan, yüksek erişime sahip, şeffaf bir ekosistem olması, riski de beraberinde getiriyor. Risklere karşı alınabilecek önlemlerin başında, şirketlerin bu uyumayan ekosistem içerisinde kendilerini sürekli takip etmeleri geliyor.
Yapılacak profesyonel bir sosyal medya takibi ile şirketler kendileri hakkında neler konuşulduğu konusunda bilgi sahibi olup, bu konuşulanların kendileri için risk yaratıp yaratmadığına dair sürekli gözlem içerisinde olmalı. Riskler dışında şirketlerin ürün veya hizmetlerinin nasıl algılandığı konusunda yapılabilecek duygusal analizler de bu takip sürecinin içerisinde yer almalı. Böylece duygu analizlerine göre olası bir krizin öncü sinyalleri erkenden saptanabilir ve önlemler alınabilir.
Şirketlerin ortaya çıkabilecek kriz durumlarına yönelik, konusunda uzman iç birimleri ve iş ortaklarıyla koordineli çalışacak bir yönteme sahip olmaları gerekir. Biz, bu sürecin yapısı ile ilgili şirketlere danışmanlık hizmeti sağlıyoruz.
Turkcell Global Bilgi olarak sadece nicelik üzerinden sosyal medyayı takip etmenin sağlıklı olmayacağı düşünüyoruz. Bu nedenle sosyal medya takibinden elde edilen datanın duygu analizini uzman ekibimiz ile yaparak en yol gösterici sonuçlara ulaşıyoruz. TÜBİTAK desteği ile geliştirdiğimiz ‘Otomatik Türkçe Duygu Anlamdırma’ modülümüzü devreye alarak değerlendirmelerimizi çok daha hızlı ve kesintisiz bir biçimde yapabiliyoruz. Şirketler bu ve benzeri profesyonel sosyal medya hizmetlerinden yararlandıkları takdirde, sosyal medyanın getirebileceği riskleri minumuma indirme konusunda daha hazırlıklı olabilirler.
Sosyal medya takip sürecinizden bahseder misiniz?
Bu konuda her işimizde olduğu gibi çok titiz bir çalışma gerçekleştiriyoruz. Öncelikle sosyal medyada müşterilerimizin takip etmesi gerektiğine inandığımız anahtar kelimeler için önerilerimizi sunuyoruz. Müşterilerimizle birlikte karar verdiğimiz anahtar kelimeleri, kendi içimizde geliştirdiğimiz sosyal medya takip programımız Social Sniffer ile takip ediyoruz. Takip sonucu elde ettiğimiz tüm içerikleri, önce Social Sniffer’ın yapay zekası olumlu, olumsuz, nötr olarak anlamlarına göre sınıflandırıyor. Ardından deneyimli sosyal medya uzmanlarımız, sınıflandırılan içerikleri tek tek okuyarak doğruluğunu kontrol ediyor. Daha sonra araştırma tecrübesine sahip raporlama ekibimiz; doğruluğundan emin olduğumuz bu içerikleri, müşterilerimizin her birinin ihtiyacına paralel olarak özel raporlar haline getiriyor. Raporların sonuçlarını analiz ederek, müşterilerimizi gereken aksiyonları almaları için yönlendiriyoruz. Raporları ve önerilerimizi müşterilerimizle ihtiyaç duydukları sıklıkta paylaşıyoruz.
Hizmet verdiğimiz her şirket için aylık ortalama 5 bin müşteri talebi değerlendiriyoruz. Eş zamanlı takip, doğru kararlar ve hızlı aksiyonlarla hizmet verdiğimiz müşterilerimizin itibarını en üst seviyede tutmayı hedefliyoruz.
Sosyal medya takibi için üretilen faklı teknolojiler var, ülkemiz bu teknolojileri kullanımda ya da üretimde hangi noktada?
Sosyal medya dünyasına dahil olan kişilerin sayısının azımsanamayacak kadar artması ve içeriklerin yüksek hızla yayılabilmesinden dolayı sosyal medya takip kanallarının kullanılması kaçınılmaz hale geldi. Bu nedenle sosyal medya takibinin, kamu kuruluşları ve özel şirketler açısından birinci öncelikte yer alması gerekiyor.
Ülkemizde özellikle reklam veren şirketler bu aracın önemini erken kavrayarak sosyal medya takibinin kullanılmasında öncü oldu. Ancak sosyal medya takibinin asıl önemi, birçok şirket için kriz durumları yaşandıktan sonra anlaşıldı. Bu tarz teknolojilerin üretilmesinden ziyade, bu ürünlerin çok önemli bir ihtiyacı karşıladığı konusunda şirketlerin bilinçlenmesi oldukça önemli.
Ülkemizde yerli pazarda 15 civarında firma bu alanda faaliyet gösteriyor ve yerli takip teknolojisi üretilebiliyor ancak bu işe girdi sağlayan sağlam data kaynaklarında yetersizlik ve duygu analizi dediğimiz içeriklerin sınıflandırılması tekniğinde eksiklikler söz konusu.
Turkcell Global Bilgi olarak data kaynağının güvenilirliğine oldukça önem veriyoruz. Bu nedenle güvenilir kaynakları tercih ediyor ve yurt dışındaki iş ortaklarımız ile de bu doğrultuda çalışmalar yürütüyoruz. “Otomatik Türkçe Duygu Anlamdırma” modülümüzle takip ve analiz kalitemizin gücüne güç kattığımıza inanıyoruz.
Sosyal medya takibi için firmalar neden sizi tercih etmeli?
Turkcell Global Bilgi olarak verdiğimiz üstün müşteri hizmeti ve CRM deneyimimiz rakiplerimizden ayrıştığımız en önemli noktalar. Aldığımız kalite belgeleri ve bunların sürdürülebilirliğinin verdiği uzmanlıkla süreci yönetmemiz bizi farklılaştırıyor. Sosyal medya hizmetlerimizi, alanında uzman bir bilgi teknolojileri ekibiyle birlikte yürütüyoruz. Son olarak geçtiğimiz ay Migros Money Club Kart için geliştirdiğimiz “Money Club Kart Facebook Uygulaması” ile Summit Creative Awards’da sosyal medya kategorisinde bronz ödül kazandık. Bu ödülü alan ilk Türk firması olmak bizi çok gururlandırdı. Turkcell Global Bilgi olarak hizmet verdiğimiz müşterilere katma değer sağlamaya devam edeceğiz.
