Sosyal Medya Haber Sosyal Medya Haberlerinin Resmi Sitesi
Sosyal Medya hayatımızı kuşatmışken, büyük – küçük bütün firmalar sosyal medya’ya artık kayıtsız kalamıyorlar. Bunun en güzel örneklerinden biri Turkcell. Turkcell, Sosyal Medya stratejisini belirlemiş ve hem kendisine hem de kurumsal müşterilerine hizmet veren Global Bilgi’yi hayata geçirmiş. Turkcell Global Bilgi Teknolojik Çözümler ve Servisler Müdürü Tunca Meriç Sosyal Medya Takip sistemlerini ve verdikleri hizmetleri bize anlattı:
1. Müşterilerinize internet üzerinden hangi hizmetleri sunuyorsunuz?
Turkcell Global Bilgi olarak Turkcell’e ve diğer kurumsal müşterilerimize internet ve sosyal medya üzerinden 2 farklı hizmet sunuyoruz:
Şu anda Turkcell’e sunduğumuz “Turkcell.com.tr web sitesine gelen, öneri ya da şikayetini iletmek, bilgi almak isteyen müşterilerimiz için e-posta üzerinden müşteri hizmetleri servisi”; 35 kişilik ekibimiz ile müşterilerimizin www.turkcell.com.tr, www.gncplay.com, destek@okul.com.tr, iphone Çekim Gücü uygulaması üzerinden gönderdiği tüm şikayet, teşekkür, talep v.b. içerikli e-postalarının yanıtlanmasını sağlıyoruz. Ayrıca “Söz Sizde” grubuna gelen e-postaların tümüne 24 saat içinde geri dönüş yapılıyor.
“Twitter ve Facebook başta olmak üzere sosyal medyada Turkcell grup şirketleri ve birçok kurumsal müşterimize sunduğumuz 360 derece sosyal medya yönetimi hizmetleri servisi”; Bu hizmetimizi 4 ana başlıkta detaylandırabiliriz.
o Sosyal Medya Takip & Raporlama
Müşterilerimiz için anahtar kelime bazında sosyal medya evrenini (sosyal ağlar, bloglar, forumlar, sözlükler vb.) takip etme, sentiment analizi yapma ve raporlama
o Sosyal Medya Uzmanı ile Cevaplama
Aksiyon alınması gereken durumlarda sosyal medya eğitimli uzmanlar ile cevap verme, gerektiğinde telefon aramalarını gerçekleştirme
o Sosyal Medya Pazarlama (Topluluk, İçerik, Kampanya Yönetimi)
Kurumsal sosyal medya hesaplarının (Facebook, Twitter vb.) yönetim ve moderasyonu, interaktif topluluklar oluşturma ve geliştirme, sosyal medya uygulamaları ile kampanya iletişimi yapma
o Sosyal PR
Sosyal medya itibar yönetimi, sosyal medya optimizasyonu, etkinlik yönetimi
Kurumlara/markalara bu hizmetleri bütünleşik olarak verebildiğimiz gibi, proje bazlı ya da modüler olarak da sunabilmekteyiz.
2. Bu hizmetlerden bazı örnekler anlatabilir misiniz?
Örneğin Turkcell’e sosyal medya takip ve raporlama hizmetini sunuyoruz. Bu hizmeti %100 Turkcell Global Bilgi’de geliştirilen bir sosyal medya takip yazılımı olan Social Sniffer yazılımımız ile gerçekleştiriyoruz. Bu yazılım Turkcell için sosyal mecralarda marka adına konuşulanları yakalıyor ve ‘olumlu’, ‘olumsuz’, ‘nötr’ olarak otomatik olarak anlamlandırıyor. Çünkü arkasında Türkçe yapay zeka çalışıyor. Bu yazılımsal anlamlandırmanın başarı oranı %70-75 civarında. Yüzde 100 doğruluk oranında rapor ve analizlere ulaşabilmemiz için de bir sosyal medya uzmanı sürekli bu yorumlara bakarak düzeltmeleri gerçekleştiriyor. Hedefimiz Türkçe yazılımsal anlamlandırmamızı İngilizce yapay zeka anlamlandırmada başarı oranı olan %80-85’lere çıkarmak.
Turkcell’e sosyal medya takip ve raporlama hizmetinin yanında sosyal medya cevaplama hizmetini de sunuyoruz. Turkcell için “Kanal yönetim stratejileri”, “Cevaplama (Cevaplama / Cevaplamama) Stratejileri” ve “Kriz Yönetimi Stratejileri” Kurum Stratejileri dikkate alınarak oluşturuldu. Turkcell Global Bilgi oalrak bu konudaki bilgi ve tecrübemizi kullanarak danışmanlık hizmeti veriyoruz. Turkcell kurumsal sosyal medya hesaplarına gelen müşteri talepleri eğitimli sosyal medya uzmanları tarafından Turkcell ile koordineli olarak yanıtlanıyor, gerekli olduğunda telefon aramaları yapılıyor. Talepler çözüme ulaştırılıncaya kadar sosyal medya uzmanları tarafından takip ediliyor.
Müşterilerimizden bir diğeri olan Migros Money Club Kart ise, bizimle Temmuz 2011’de sosyal medya dünyasına adım attı. Money Club Kart’ın Facebook ve Twitter sayfalarını tasarımları ile birlikte oluşturduk ve yönetimini yapıyoruz. Şu anda yaklaşık 114 bin takipçiye sahip olan Money Club Kart Facebook sayfasını Ağustos ayında “engagement rate” oranında Türkiye’de 1.’liğe, dünyada ise 5.’liğe taşıdık. Sayfamızda takipçiler ile etkileşimi arttırmak, marka imajını güçlendirmek, markayı sosyal medyanın şeffaf yapısı ile uyumlu hale getirmek amacıyla ilgi çekici içerikler hazırlıyor ve yayınlıyoruz. Yine müşteri talepleri de Migros ile koordineli olarak cevaplanarak yönetiliyor. Money Club Kart müşterileri için yaratıcı Facebook uygulamaları kurguluyor, uygulamaları geliştiriyor ve yönetiyoruz. Bu kapsamda Türkiye’de bir ilk olan Money Club Kart numaraları ile Facebook kullanıcı isimlerinin entegrasyonunu gerçekleştirdik. Bu entegrasyon sonucunda kişiye özel Sosyal CRM kampanyaları gerçekleştirebiliyoruz.
1v1y.com, Digitürk, GlaxoSmithKline, Vestel, Regal, Halkbank, Siyaset Meydanı, Boehringer Ingelheim diğer hizmet verdiğimiz kuruluşlar arasında.
3. Kurumlara sosyal medya üzerinden hizmet vermeye ne zaman başladınız? Dünya standartlarına göre yerinizi nasıl yorumluyorsunuz?
Sosyal medya takip & raporlama hizmetimize Kasım 2010’da, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri yönetimi, sosyal medya pazarlama ve PR hizmetlerimize Ocak 2011’de başladık. Özellikle sosyal medya üzerinden müşteri ilişkileri yönetimi hizmetlerimizin, kurumların CRM sistemleri ile entegre çalışması çok önemli. Kurumlarla sosyal medya üzerinden iletişime geçen bir müşteri daha önce başka kanallar aracılığı ile kurum ile iletişime geçmiş mi? Farklı veya benzer sorunlar yaşamış mı? Ya da sosyal medya üzerinden ilk defa mı kurum ile iletişime geçmiş? Tüm bu iletişimlerin bütünleşik olarak takip edilmesi müşteri memnuniyetini sağlıyor. Bu anlamda, dünyada başta Amerika olmak üzere birçok Avrupa ülkesinde havayolu, perakende ve GSM sektöründeki firmalar sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunuyor. Türkiye de bu alanda dünyadaki uygulamalara paralel bir gelişim gösteriyor. Hatta sosyal medya pazarlama, Sosyal CRM ve sosyal medya müşteri hizmetleri konusunda birçok ülkeye göre önde olduğumuzu düşünüyoruz.
4. Günde kaç ileti geliyor, bunlardan kaçı takip edilebiliyor?
Aylık müşteri bazında ortalama 5 bin talep değerlendiriliyor. Örneğin bir müşterimiz için sosyal mecralardan gelen yorum adeti günlük ortalama 5.500. Bunların %100’ü kontrol edilerek olumlu-olumsuz-nötr olarak işaretleniyor, detaylı analiz raporları hazırlanıyor ve gerekli aksiyonlar alınıyor.
5. Sosyal medya hesaplarınızla ilgili hangi birim sorumlu? (Kurumsal İletişim, Pazarlama, Satış…)
Tüm sosyal medya iletişimimizi, Turkcell Global Bilgi içinde yer alan sosyal medya yönetimi bölümümüz yönetiyor. Şirketimiz bünyesinde şu an toplamda 41 kişi olan ve günden güne büyüyen bir sosyal medya ekibi bulunuyor. 4 stratejist, 5 altyapı uzmanı, 4 sentiment uzmanı, 10 uygulama geliştirme uzmanı ve 18 sosyal medya uzmanından oluşan güçlü bir kadromuz var. Turkcell Global Bilgi sosyal medya ekibi, hem Turkcell Global Bilgi’nin hem de kurumsal müşterilerimizin sosyal medya hizmetlerinin yönetimini yürütmekten sorumlu.
6. Sosyal medyanın ticari markalara, faydasının yanı sıra olumsuz etkileri var mı sizce?
Sosyal ağlar, müşterilerin markaya dokunabildikleri birer iletişim ve etkileşim kanalı. Bu kanallar, elbette şikayet ve yorumların mevcut ve potansiyel diğer müşterilere de en hızlı şekilde ulaşmasını sağlıyor. Biz sosyal medyadan gelen soru, görüş, öneri ve şikayetleri sürekli olarak izliyor, çift taraflı veri akışı sayesinde müşterilerimize en uygun hizmeti vermeye çalışıyoruz. Bu açıdan şeffaflığın olumsuz etkiden çok hizmet kalitemizi herkese sergileyebilme esnekliği sağlayarak olumlu yanlarının olduğunu düşünüyoruz.
7. Çalışanlarınızı sosyal medyada takip ediyor musunuz?
Biz çalışanları için katı kuralları olan bir şirket değiliz, dolayısıyla çalışanlarımızın sosyal medyada kurduğu iletişimi takip etmemiz söz konusu olamaz. Bireysel mahremiyete büyük önem veriyor ve çalışanlarımızın özel hayatına müdahil olma hakkını asla kendimizde görmüyoruz.
8. Çalışanlarınız işleriyle ilgili olarak sosyal ağlardan ne kadar faydalanıyor?
Böyle bir ölçüm sistemimiz yok. Ama Turkcell Global Bilgi olarak çalışanlarımızda farkındalık yaratıp, onların sosyal medyayı iş için daha fazla kullanmalarını teşvik ediyoruz. Özellikle bazı iş alanlarımızda önemli bir kaynak oluyor.
